Services d'assistance SDL
Rencontrez-vous des problèmes de licence ou d'installation ? Consultez notre base de connaissances pour obtenir des conseils sur comment résoudre vos problèmes de licence ou d'installation.
Vous trouverez également un grand nombre d'articles actualisés sur les produits SDL Trados en consultant notre base de connaissances.
Pouvoir bénéficier, ainsi que les clients de SDL l'ont déjà compris, d'une assistance technique hors paire est l'un des critères clés qui contribuent le plus à la réussite des déploiements logiciels. L'assistance SDL est précisément conçue pour vous aider à améliorer votre productivité, optimiser la qualité de votre travail et accroître au maximum les bénéfices retirés des solutions SDL.
- Services d'assistance
- PSMA Niveau 1
- PSMA Niveau 2
- Comment souscrire un contrat PSMA
- FAQ
Services d'assistance
SDL propose à l'ensemble de ses clients un service d'assistance de base tout en leur permettant de bénéficier, s'ils en font la demande, de niveaux de service plus élevés. Souscrivez notre Contrat d'assistance et d'entretien Premium Niveau 1 ou Niveau 2 et bénéficiez des avantages suivants : appels illimités au service d'assistance, délai de réponse en trois heures et gratuité des mises à jour, mises à niveau et service packs.
En l'absence de contrat PSMA, consulter notre base de connaissances SDL en ligne est la solution la plus efficace et la plus adaptée pour obtenir les réponses aux questions que vous vous posez. Cette base de connaissances est mise à jour quotidiennement par le service clientèle SDL ; vous êtes ainsi assuré de toujours disposer d'informations et de ressources parfaitement à jour.
 | Base de connaissances SDL Trados : pour la résolution des problèmes courants et les correctifs |  | Multilingual Solution Finder : guide vous aidant à trouver la solution adaptée aux problèmes rencontrés en matière de téléchargement, d'installation et de soumission des requêtes d'assistance |
 | Forum Aux Questions : contient des réponses aux questions techniques les plus fréquemment posées |  | Glossaire terminologique : glossaire approfondi fournissant une définition de tous les termes utilisés pour nos produits et dans la documentation |
 | Idées sur SDL : accès au forum SDL « ideas.sdl.com » grâce auquel vous pouvez nous faire part de vos idées et suggestions sur les nouvelles fonctionnalités et caractéristiques de nos produits |  | Conférences Web gratuites : accès à l'ensemble de nos conférences Web proposées chaque mois et possibilité de télécharger leur contenu pour référence ultérieure |
 | Votre propre espace client SDL via votre compte vous permettant d'accéder instantanément aux sections suivantes :
|  | Documentation et didacticiels produit accessibles directement à partir des applications |
Vous trouverez également sûrement les ressources en ligne suivantes très utiles pour partager avec les autres utilisateurs de nos solutions votre expérience ainsi que vos meilleures pratiques, gages d'une efficacité et productivité optimisées.
Les sites mentionnés ci-dessous sont indépendants et gérés par des utilisateurs chevronnés de nos logiciels.
- Yahoo - Forum utilisateurs Trados Workbench et autres produits Trados (par ex. : MultiTerm, WinAlign) : http://tech.groups.yahoo.com/group/TW_users
- Yahoo - Forum utilisateurs SDLX : http://tech.groups.yahoo.com/group/sdlx
- ProZ – Forum d'assistance technique SDL Trados : http://www.proz.com/forum/65
SDL n'est pas responsable du contenu de ces forums et de ces listes de diffusion. Ceux-ci sont totalement indépendants de la société, et la présence de liens y faisant référence ne signifie aucunement que ces forums ou leurs propriétaires reçoivent le soutien de SDL. Leur bon fonctionnement repose en effet exclusivement sur le bon vouloir de toute la communauté des utilisateurs de solutions SDL.
Contrat PSMA Niveau 1
Lorsque, pour protéger vos solutions logicielles, vous choisissez de souscrire un Contrat d'assistance et d'entretien Premium (PSMA), la prochaine étape consiste à déterminer le niveau de service le plus adapté aux besoins de votre activité.
Le contrat PSMA Niveau 1 est le type de contrat qui convient en général le mieux aux utilisateurs individuels :
- Disponibilité sans frais supplémentaires des mises à niveau, mises à jour et service packs les plus récents pour le logiciel de traduction le plus populaire du marché international pendant toute la durée de validité du contrat ! Durée de validité du contrat : 1, 2 ou 3 ans à vous de choisir !
- Demandes d'assistance illimitées avec temps de réponse initiaux dépendant du degré de priorité de la requête soumise
- Vous déterminez vous-même le degré de priorité des requêtes que vous soumettez à l'assistance
- Temps de réponse aux requêtes d'assistance : jour ouvrable suivant
- Un représentant désigné, chargé de soumettre les requêtes d'assistance
- Assistance téléphonique multilingue actuellement disponible en japonais, chinois, français, allemand, néerlandais et anglais
- Possibilité de choisir votre solution privilégiée pour contacter le service d'assistance : téléphone ou e-mail
Temps de réponse de l'assistance
Contrat PSMA Niveau 1 | |
Critique | 1 jour ouvrable |
Élevée | 2 jours ouvrables |
Moyenne | 3 jours ouvrables |
Faible | 5 jours ouvrables |
De quels avantages les clients disposant d'un contrat PSMA ont pu bénéficier en 2008 ?
L'année dernière, les clients qui disposaient d'un tel contrat ont pu bénéficier sans aucuns frais supplémentaires des toutes dernières innovations et améliorations apportées à nos produits ainsi que des mises à niveau et mises à jour produit suivantes :
- SDL Trados 2007 Service Pack 1
- SDL Trados 2007 Service Pack 2
- SDL Trados 2007 Suite pourvu des nouvelles fonctionnalités suivantes :
- Traduction automatique intégrée (version bêta) gage d'une rapidité et d'une productivité accrues
- Localisation visuelle et intégrée des logiciels grâce à SDL Passolo Essential
- Prise en charge de nouveaux formats de fichier vous permettant d'accepter n'importe quels types de projets
Comment dois-je procéder pour soumettre une demande d'assistance ?
En tant que titulaire d'un contrat PSMA, pour soumettre une demande d'assistance, accédez à votre espace client SDL personnel en vous connectant à votre compte, puis suivez les liens de la section Mon assistance.
Après avoir soumis votre première requête d'assistance, vous verrez s'afficher les coordonnées de tous nos centres d'assistance et pourrez choisir la méthode que vous préférez pour les contacter.
Nos services d'assistance
Que vous soyez un utilisateur novice ou un utilisateur expérimenté des solutions SDL Trados, vous pouvez compter sur le professionnalisme de nos experts techniques ultra compétents spécialistes de l'assistance pour trouver une réponse adaptée à vos problèmes logiciels.
Pour nous aider à améliorer en permanence la qualité de notre service d'assistance, nous invitons les utilisateurs à nous faire part de leurs commentaires à chaque clôture de requête d'assistance. Nous leur demandons si, au vu de leur l'expérience avec notre personnel d'assistance et de la manière dont a été résolu leur problème, ils seraient ou non prêts à recommander nos services.
94 % des clients ayant répondu jusque-là à cette brève enquête se sont déclarés prêts à le faire.
Contrat PSMA Niveau 2
Le Contrat d'assistance et d'entretien Premium Niveau 2 est idéalement adapté aux entreprises et prestataires de services linguistiques.
Il offre, outre les mêmes avantages que le contrat de niveau 1, les avantages suivants :
- Possibilité de désigner un plus grand nombre de responsables autorisés à soumettre des requêtes d'assistance ; jusqu'à quatre au total contre un seulement pour le niveau 1.
- Réduction sensible des temps de réponse ; réponse dans un délai de trois heures ouvrables pour les requêtes d'assistance critiques
Temps de réponse de l'assistance
Contrat PSMA Niveau 2 | |
Critique | 3 heures ouvrables |
Élevée | 5 heures ouvrables |
Moyenne | 1 jour ouvrable |
Faible | 5 jours ouvrables |
Comment désigner un responsable d'assistance
Étape 1 : accédez à la section Mon compte de notre site Web, puis connectez-vous. Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur le lien « Vous avez oublié votre mot de passe ? » de la page d'authentification, puis conformez-vous aux instructions communiquées.
Étape 2 : en fonction du niveau d'assistance souscrit, vous devrez désigner un certain nombre de personnes autorisées à accéder à vos services en ligne. Le contrat PSMA Niveau 1 vous permet de désigner une personne seulement tandis que le contrat de niveau 2 vous permet d'en désigner jusqu'à quatre ! Vous trouverez un guide spécialement conçu pour faciliter cette procédure dans l'article suivant de la base de connaissances techniques SDL Trados
Comment souscrire un contrat PSMA ?
Le coût d'un Contrat d'assistance et d'entretien Premium Niveau 1 ou Niveau 2 varie en fonction de la solution SDL dont vous disposez.
Demande de devis
La garantie de pouvoir bénéficier dès que vous rencontrez un problème, des services d'une équipe d'assistance technique très aguerrie.
L'assurance de pouvoir bénéficier au cours des 12 prochains mois de mises à jour et mises à niveau prépayées pour les produits SDL sous contrat.
Que vous utilisiez déjà des produits SDL ou soyez un nouveau client, n'hésitez pas à prendre contact par e-mail avec notre équipe PSMA qui sera ravie de pouvoir vous renseigner sur les frais afférents à la souscription d'un contrat protégeant vos investissements logiciels en vous fournissant un devis adapté à vos besoins.
- contractrenewals@sdl.com
- +44 1628 410 165
Vous souhaitez en savoir plus sur nos autres produits et services ? Connectez-vous tout simplement à votre compte et effectuez une demande de devis
Vous pouvez également, si vous le souhaitez, acheter nos logiciels directement dans notre boutique en ligne. Une fois votre panier finalisé, cliquez sur le bouton Régler la commande. Une option vous permettant de souscrire un contrat PSMA apparaîtra automatiquement.
Forum Aux Questions relatif à l'assistance
- Le contrat d'assistance et d'entretien Premium (PSMA) fait-il l'objet d'un abonnement annuel ?
- Combien coûte un contrat d'assistance et d'entretien Premium (PSMA) ?
- À la suite du reformatage de nos ordinateurs, SDL Trados 2007 a été supprimé ; comment le réinstaller ?
- Comment récupérer le fichier de licence de mon ancien ordinateur ?
- Qui peut m'aider pour l'installation et mes questions relatives aux licences d'exploitation ?
- Pourquoi l'outil SDL MultiTerm 2007 Extract ne fonctionne-t-il pas ?
- Dans quels pays sont localisés les services d'assistance ?
- Un contrat d'assistance et d'entretien Premium (PSMA) donne-t-il droit à l'assistance téléphonique ?
- Où puis-je trouver des informations sur l'utilisation du portail d'assistance technique ?
- Je souhaiterais mieux comprendre le fonctionnement de vos produits
- Où puis-je trouver des informations complémentaires sur les formations SDL TRADOS ?
- Quelle différence y a-t-il entre un code d'activation et une licence flottante ?
- Comment puis-je obtenir un devis ?
Le contrat d'assistance et d'entretien Premium (PSMA) fait-il l'objet d'un abonnement annuel ?
Le PSMA (Premium Support and Maintenance Agreement) est un contrat annuel renouvelé automatiquement sauf demande contraire du client antérieure à la date de renouvellement.
[Haut de la page]Combien coûte le contrat d'assistance et d'entretien Premium (PSMA) ?
Le coût du forfait PSMA dépend du niveau et du nombre de licences que vous utilisez. Vous pouvez choisir le niveau d'assistance qui correspond le mieux à vos besoins.
À la suite du reformatage de nos ordinateurs, SDL Trados 2007 a été supprimé ; comment le réinstaller ?
Vous devez accéder à votre compte à l'adresse : https://oos.sdl.com/asp/products/ssl/account/default.asp
Indiquez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe, puis sélectionnez Aller dans Mes téléchargements
Votre logiciel SDL Trados 2007 s'affiche dans la section Mes téléchargements. Si vous ne parvenez pas à accéder à votre logiciel, sélectionnez Mon assistance, accédez à la section Installation et licences et suivez les étapes Problèmes de téléchargement et d'installation dans Solution Finder.
Comment récupérer le fichier de licence de mon ancien ordinateur ?
Veuillez vous rendre à l'adresse https://oos.sdl.com/asp/products/ssl/account/default.asp et y enregistrer votre demande
Connectez-vous à l'aide de votre nom d'utilisateur (en général, il s'agit de votre adresse e-mail) et saisissez votre mot de passe :
Sélectionnez Aller dans Mon assistance
Sous Aide sur les licences et l'installation
Sélectionnez Aller à
Faites défiler jusqu'au bas de la page et sélectionnez Lancer
En haut de la page, sélectionnez Solution Finder
Dans la partie gauche de la page, sélectionnez le domaine concerné par votre demande d'aide, par exemple Problèmes de licence
Répondez aux questions, puis sélectionnez Suivant
Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, remplissez le formulaire et sélectionnez Envoyer question
Un ingénieur de la maintenance vous contactera pour vous aider à résoudre vos problèmes d'installation et de licence.
Qui peut m'aider pour l'installation et mes questions relatives aux licences d'exploitation ?
Veuillez vous rendre à l'adresse https://oos.sdl.com/asp/products/ssl/account/default.asp et y enregistrer votre demande
Connectez-vous à l'aide de votre nom d'utilisateur (en général, il s'agit de votre adresse e-mail) et saisissez votre mot de passe :
Sélectionnez Aller dans Mon assistance Sous Aide sur les licences et l'installation, Sélectionnez Aller à
Sélectionnez Aller dans Mon assistance
Sous Aide sur les licences et l'installation
Sélectionnez Aller à
Faites défiler jusqu'au bas de la page et sélectionnez Lancer
En haut de la page, sélectionnez Solution Finder
Dans la partie gauche de la page, sélectionnez le domaine concerné par votre demande d'aide, par exemple Problèmes de licence
Répondez aux questions, puis sélectionnez Suivant
Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, remplissez le formulaire et sélectionnez Envoyer question
Un ingénieur de la maintenance vous contactera pour vous aider à résoudre vos problèmes d'installation et de licence.
Pourquoi l'outil SDL MultiTerm 2007 Extract ne fonctionne-t-il pas ?
Lorsque vous achetez SDL Multiterm 2007, SDL Multiterm Extract est automatiquement installé. Il s'agit cependant d'un produit à part faisant l'objet d'une licence spécifique. Si vous n'avez pas acheté SDL MultiTerm Extract, l'outil ne fonctionne qu'en mode démo.
Si vous souhaitez faire l'acquisition de SDL MultiTerm Extract, rendez-vous sur notre page d'achat.
Pour plus d'informations sur SDL Multiterm Extract, cliquez ici.
Dans quels pays sont localisés les services d'assistance ?
Nos services d'assistance sont localisés dans les pays suivants :
Angleterre, Allemagne, Belgique, États-Unis, Japon et Chine. Vous pouvez soumettre une demande en anglais, allemand, français, néerlandais, japonais ou chinois. Notez que le choix de la langue peut avoir un impact sur le délai de réponse.
Un contrat d'assistance et d'entretien Premium (PSMA) donne-t-il droit à l'assistance téléphonique ?
Oui, si vous disposez d'un contrat PSMA, vous avez accès à l'assistance téléphonique. Nous vous demandons cependant de soumettre votre demande sur le Centre d'assistance en ligne avant d'appeler. Les bureaux d'assistance sont disponibles de 9h00 à 17h00 heure locale dans chacun de ces pays. Vous trouverez les numéros d'appel dans la liste qui s'affiche lorsque vous ouvrez l'une de vos demandes (ouverte ou fermée) dans le portail d'assistance technique.
Si vous avez besoin d'informations supplémentaires concernant l'assistance technique, visitez le site http://talisma.sdl.com/index.aspx?t=faq
Afin de proposer à nos clients des solutions flexibles parfaitement adaptées à leurs besoins, SDL TRADOS Technologies offre différents types de licences logicielles.
Les licences avec code d'activation (parfois également baptisées « codes d'activation de produits ») utilisent un code unique à 21 caractères qui permet d'activer (enregistrer) ou de désactiver (retourner) via Internet les licences logicielles. Les utilisateurs peuvent ainsi déplacer leur licence d'un ordinateur à un autre de manière simple et sûre.
Pour activer votre code d'activation, suivez la procédure ci-dessous :
- Connectez-vous à votre compte SDL
- Accédez à la section Mes téléchargements
- Téléchargez, puis installez le logiciel que vous venez d'acquérir sur l'ordinateur de votre choix
- Accédez à SDL License Manager
(Démarrer > Programmes > SDL International > [Nom du produit] > License Manager) - Cliquez sur License Manager pour accéder à la section correspondante ; celle-ci ne contient au départ aucune information
- Cliquez sur l'option Activate License (Activer la licence) pour lancer l'assistant d'activation produit
- Copiez, puis collez le code d'activation figurant dans votre compte SDL dans les zones prévues à cet effet, puis cliquez sur Next (Suivant)
- Le message qui s'affiche ensuite vous indique si le produit concerné a été correctement activé
Pour retourner la licence de votre produit et ainsi pouvoir l'utiliser sur un autre ordinateur, procédez comme suit :
- Accédez à SDL License Manager
(Démarrer > Programmes > SDL International > [Nom du produit] > License Manager) - Cliquez sur l'option View Activated Licenses (Afficher les licences activées)
- Pour activer le bouton Return License (Retourner la licence), mettez en surbrillance le code d'activation correspondant au produit à retourner dans la section Fulfilment ID
- Une fois ce bouton activé, cliquez dessus ; le message qui s'affiche vous indique que vous pouvez à présent utiliser la licence sur un autre ordinateur
Les licences avec code d'activation sont parfaitement adaptées aux utilisateurs qui souhaitent pouvoir se servir de leur licence en toute liberté, c'est-à-dire d'un ordinateur à un autre. La seule condition requise pour activer et retourner les licences est de disposer d'une connexion Internet.
Les licences flottantes permettent, quant à elles, de partager l'accès à un certain nombre de licences logicielles entre plusieurs postes de travail. Ce type de licence est stocké sur un serveur, non sur un poste de travail individuel.
Admettons, par exemple, que SDL Trados soit installé sur 100 postes de travail et qu'une licence pour 20 utilisateurs soit configurée sur le serveur de licences de l'entreprise. Seules 20 personnes peuvent alors utiliser le logiciel simultanément, mais à partir de n'importe lequel des 100 postes de travail sur lesquels SDL Trados est installé. À la différence des licences avec code d'activation, les licences flottantes ne nécessitent pas au préalable d'être désactivées, puis réactivées manuellement pour pouvoir être utilisées sur un autre ordinateur. À chaque fois que le logiciel SDL Trados est lancé depuis un poste de travail spécifique, le serveur de licences lui alloue une licence selon le principe « premier arrivé, premier servi ». Une fois les 20 licences disponibles allouées, les autres personnes souhaitant utiliser le logiciel SDL Trados doivent patienter jusqu'à ce que l'un des utilisateurs ferme l'une des 20 instances SDL Trados en cours, libérant ainsi automatiquement l'une des licences.
Les licences flottantes sont parfaitement adaptées aux entreprises qui souhaitent partager des licences entre un grand nombre d'employés utilisant le même réseau. Elles sont particulièrement utiles lorsque les membres du personnel travaillent dans des fuseaux horaires différents et n'ont donc pas besoin d'accéder aux mêmes logiciels, au même moment.
Pour en savoir plus sur les différents types de licences logicielles SDL Trados, consultez sans plus attendre notre base de connaissances techniques.
La garantie de pouvoir bénéficier dès que vous rencontrez un problème, des services d'une équipe d'assistance technique très aguerrie.
L'assurance de pouvoir bénéficier au cours des 12 prochains mois de mises à jour et mises à niveau prépayées pour les produits SDL sous contrat.
Que vous utilisiez déjà des produits SDL ou soyez un nouveau client, n'hésitez pas à prendre contact par e-mail avec notre équipe PSMA qui sera ravie de pouvoir vous renseigner sur les frais afférents à la souscription d'un contrat protégeant vos investissements logiciels en vous fournissant un devis adapté à vos besoins.
- contractrenewals@sdl.com
- +44 1628 410 165
Vous souhaitez en savoir plus sur nos autres produits et services ? Connectez-vous tout simplement à votre compte et effectuez une demande de devis
Vous pouvez également, si vous le souhaitez, acheter nos logiciels directement dans notre boutique en ligne. Une fois votre panier finalisé, cliquez sur le bouton Régler la commande. Une option vous permettant de souscrire un contrat PSMA apparaîtra automatiquement.
